{ "meta": { "title": "База типовых ответов (FAQ) — поддержка SAP Business One", "status": "ЧЕРНОВИК — не отправлено клиентам, ждёт куратора", "curator": "Мадина Ахмедова", "built": "2026-09-01", "disclaimer": "Вложений к задаче не было (./input пуст). Тексты собраны как общая справка по SAP Business One и подлежат проверке на конкретной версии и конфигурации клиента. Клиентских данных, номеров тикетов и статистики обращений в базе нет.", "rules": [ "Ни в одном ответе нет сроков, дат и слов «сегодня/завтра/до конца недели».", "Нет цен, скидок, компенсаций и бесплатных часов.", "Нет признания вины и обещаний исправить: причина — гипотеза до подтверждения человеком.", "Нет обещаний будущих версий и новых функций.", "Нет юридических формулировок и ссылок на договор.", "Ни один шаблон не закрывает обращение и не понижает приоритет.", "Отправляет клиенту человек — это черновики." ] }, "articles": [ { "id": "login", "topic": "Доступ", "question": "Не входит в систему SAP Business One", "keywords": ["не входит", "вход", "логин", "login", "пароль", "не пускает", "не могу зайти", "авторизация", "user is locked", "failed to connect"], "symptom": "При входе клиент видит ошибку авторизации или подключения: неверный пользователь/пароль, «user is locked», ошибка соединения с сервером лицензий или с базой данных.", "hypotheses": [ {"cause": "Учётная запись заблокирована или пароль истёк (настройка политики паролей в базе).", "mark": "особенность SAP / ошибка на стороне клиента — гипотеза"}, {"cause": "Служба лицензий (SAP Business One License Manager) или служба SLD недоступна.", "mark": "требует проверки — гипотеза"}, {"cause": "Клиент подключается не к той компании/серверу после смены окружения.", "mark": "ошибка на стороне клиента — гипотеза"}, {"cause": "Версия клиента SAP B1 на рабочей станции не совпадает с версией сервера после обновления.", "mark": "требует проверки — гипотеза"}, {"cause": "Сетевой доступ: порт сервера недоступен, VPN не поднят, DNS не резолвит имя сервера.", "mark": "ошибка на стороне клиента — гипотеза"} ], "self_check": [ "Проверить, у скольких пользователей проблема: у одного или у всех — это сразу разделяет учётную запись и сервер.", "Проверить точный текст ошибки на экране входа (сфотографировать или скопировать целиком).", "Проверить, что в окне входа выбраны правильные сервер и компания (база данных).", "Проверить доступность сервера с рабочей станции: ping имени сервера, доступность порта ⟨УТОЧНИТЬ: порт сервера у этого клиента⟩.", "Если работаете удалённо — проверить, что VPN подключён.", "Проверить, что службы SAP Business One на сервере запущены (License Manager, SLD) — выполняет администратор клиента.", "Попробовать вход под другой учётной записью на том же компьютере и под своей учётной записью на другом компьютере." ], "send_to_support": [ "Полный текст и скриншот ошибки (целиком, вместе с заголовком окна).", "Имя пользователя SAP B1 и название компании (базы), в которую выполняется вход.", "Один пользователь или все; с одного компьютера или со всех.", "Версия и патч-уровень клиента SAP B1 (Help → About).", "Когда работало в последний раз и что менялось перед этим (обновление, смена пароля, переезд сервера)." ], "reply_template": "Здравствуйте, ⟨имя⟩!\n\nОбращение ⟨номер⟩ по входу в SAP Business One принято, разбираемся.\n\nЧтобы ускорить диагностику, пришлите, пожалуйста:\n1) скриншот с полным текстом ошибки;\n2) имя пользователя и название компании (базы), в которую выполняется вход;\n3) проблема у одного пользователя или у всех.\n\nПараллельно попробуйте два быстрых шага: вход под этой же учётной записью с другого компьютера и вход под другой учётной записью с вашего. Результат этих двух проверок сразу сузит круг причин.\n\nДержим обращение в работе, сообщим о результате.\n\n⟨подпись⟩", "escalate_when": "Проблема у всех пользователей одновременно, или ошибка указывает на службу лицензий/базу данных — предложить куратору передать в разработку.", "source": "Общая справка по SAP Business One (вложений к задаче не было). Проверить на версии клиента." }, { "id": "posting", "topic": "Документы", "question": "Не проводится документ", "keywords": ["не проводится", "проведение", "не сохраняется", "документ", "ошибка проведения", "add", "не добавляется", "учётный период", "posting period"], "symptom": "При попытке добавить или провести документ SAP B1 выдаёт ошибку и документ не сохраняется.", "hypotheses": [ {"cause": "Учётный период не открыт для даты документа или дата вне разрешённого диапазона.", "mark": "особенность SAP — гипотеза"}, {"cause": "Не заданы счета учёта в определении проводок (G/L Account Determination) или у номенклатурной группы.", "mark": "ошибка на стороне клиента (настройка) — гипотеза"}, {"cause": "Недостаточно остатка на складе или заблокирована партия/серийный номер.", "mark": "особенность SAP — гипотеза"}, {"cause": "Сработало пользовательское ограничение: approval procedure, transaction notification, пользовательская доработка.", "mark": "требует проверки — возможен баг доработки"}, {"cause": "Нумерация документов: закончилась серия нумерации или диапазон не открыт на текущий период.", "mark": "ошибка на стороне клиента (настройка) — гипотеза"} ], "self_check": [ "Скопировать текст ошибки целиком — в SAP B1 в нём обычно указан конкретный объект (счёт, склад, серия, период).", "Проверить дату документа и открытость учётного периода: Администрирование → Определение системы → Учётные периоды.", "Проверить, что выбрана действующая серия нумерации и она не исчерпана.", "Проверить наличие остатка по позиции на указанном складе.", "Попробовать провести документ с одной строкой — если проходит, проблема в конкретной позиции.", "Проверить, воспроизводится ли ошибка у другого пользователя с полными правами." ], "send_to_support": [ "Скриншот с полным текстом ошибки.", "Тип документа и его номер (или номер черновика), дата документа.", "Название компании (базы) и имя пользователя, у которого возникает ошибка.", "Позиция/строка, на которой возникает ошибка, если известна.", "Воспроизводится ли на других документах того же типа." ], "reply_template": "Здравствуйте, ⟨имя⟩!\n\nОбращение ⟨номер⟩ по проведению документа принято, разбираемся с причиной.\n\nПришлите, пожалуйста:\n1) скриншот с полным текстом ошибки;\n2) тип и номер документа, дату документа;\n3) название базы и имя пользователя.\n\nЕсли можно, проверьте на своей стороне два момента: открыт ли учётный период на дату документа и проходит ли документ с одной строкой. Это сразу покажет, дело в настройке периода или в конкретной позиции.\n\nОбращение в работе, сообщим о результате.\n\n⟨подпись⟩", "escalate_when": "Ошибка приходит из пользовательской доработки или транзакционного уведомления — предложить куратору передать в разработку с текстом ошибки и номером документа.", "source": "Общая справка по SAP Business One (вложений к задаче не было). Проверить на версии клиента." }, { "id": "print", "topic": "Печать", "question": "Ошибка печати документа (PLD / Crystal Reports)", "keywords": ["печать", "не печатается", "print", "crystal", "pld", "макет", "layout", "принтер", "пустая страница", "печатная форма"], "symptom": "Документ не выводится на печать, печатается пустая страница, съезжает макет, либо предпросмотр выдаёт ошибку печатной формы.", "hypotheses": [ {"cause": "К типу документа не назначен макет по умолчанию или назначен макет другой серии/локализации.", "mark": "ошибка на стороне клиента (настройка) — гипотеза"}, {"cause": "Для Crystal Reports не заданы или устарели параметры подключения к базе в макете.", "mark": "требует проверки — гипотеза"}, {"cause": "На рабочей станции не установлен или повреждён Crystal Reports runtime нужной разрядности.", "mark": "ошибка на стороне клиента — гипотеза"}, {"cause": "Проблема принтера/драйвера или формата бумаги: печать уходит в очередь, но не выходит.", "mark": "ошибка на стороне клиента — гипотеза"}, {"cause": "В доработанном макете есть поле, которого нет в текущей версии/структуре данных.", "mark": "возможен баг доработки — гипотеза"} ], "self_check": [ "Проверить, повторяется ли ошибка при печати в PDF (печать в файл) — если PDF формируется, вопрос в принтере, а не в макете.", "Проверить печать стандартного (системного) макета того же типа документа — если стандартный печатается, дело в доработанном макете.", "Проверить, что макет назначен по умолчанию для нужной серии нумерации.", "Проверить печать этого же документа у другого пользователя и с другого компьютера.", "Проверить, печатаются ли другие типы документов." ], "send_to_support": [ "Скриншот ошибки или сам результат печати (пустая/съехавшая страница) в PDF.", "Тип и номер документа, название макета, который используется.", "Печатается ли стандартный макет и формируется ли PDF.", "У одного пользователя проблема или у всех.", "Название и модель принтера, если печать уходит на конкретное устройство." ], "reply_template": "Здравствуйте, ⟨имя⟩!\n\nОбращение ⟨номер⟩ по печати принято, разбираемся.\n\nПришлите, пожалуйста:\n1) скриншот ошибки либо результат печати, сохранённый в PDF;\n2) тип и номер документа и название используемого макета;\n3) у одного пользователя проблема или у всех.\n\nДве быстрые проверки на вашей стороне: печать этого документа в PDF и печать стандартным макетом. Если PDF формируется и стандартный макет печатается — круг причин сужается до конкретного макета или принтера.\n\nОбращение в работе, сообщим о результате.\n\n⟨подпись⟩", "escalate_when": "Ошибка воспроизводится на доработанном макете у всех пользователей — предложить куратору передать в разработку макет и пример документа.", "source": "Общая справка по SAP Business One (вложений к задаче не было). Проверить на версии клиента." }, { "id": "authorizations", "topic": "Права", "question": "Права пользователя: нет доступа к форме или данным", "keywords": ["права", "доступ", "authorization", "нет прав", "не хватает прав", "роль", "нет доступа к форме", "не видит", "запрещено", "you are not permitted"], "symptom": "Пользователь не видит пункт меню, форму или отчёт, либо получает сообщение о недостатке полномочий при открытии объекта.", "hypotheses": [ {"cause": "В General Authorizations у пользователя нет прав на объект или стоит «Только чтение».", "mark": "ошибка на стороне клиента (настройка) — гипотеза"}, {"cause": "Ограничения на уровне данных: авторизация по складам, филиалам, группам бизнес-партнёров.", "mark": "особенность SAP — гипотеза"}, {"cause": "Пользователю не назначена лицензия нужного типа — часть функций скрыта именно по лицензии, а не по правам.", "mark": "особенность SAP — гипотеза"}, {"cause": "Права выданы, но пользователь не перезашёл в систему.", "mark": "ошибка на стороне клиента — гипотеза"}, {"cause": "Права на пользовательские объекты доработки заданы отдельно и не выданы вместе с основными.", "mark": "требует проверки — гипотеза"} ], "self_check": [ "Уточнить точное название формы/отчёта и путь в меню, к которому нет доступа.", "Проверить у администратора клиента: Администрирование → Система инициализации → Полномочия → Общие полномочия — есть ли объект и какой уровень доступа.", "Проверить тип назначенной пользователю лицензии.", "После выдачи прав — выйти из SAP B1 и зайти заново.", "Сравнить с пользователем, у которого доступ работает: какая разница в полномочиях." ], "send_to_support": [ "Имя пользователя SAP B1 и название базы.", "Точный путь в меню и название объекта, к которому нужен доступ.", "Скриншот сообщения о недостатке полномочий.", "Кто из пользователей выступает эталоном (у кого доступ работает как нужно).", "⟨УТОЧНИТЬ: кто у клиента согласует выдачу прав⟩ — изменение полномочий выполняется только по согласованию с ним." ], "reply_template": "Здравствуйте, ⟨имя⟩!\n\nОбращение ⟨номер⟩ по правам доступа принято.\n\nЧтобы точно настроить доступ, пришлите, пожалуйста:\n1) имя пользователя SAP B1 и название базы;\n2) точный путь в меню и название формы или отчёта;\n3) скриншот сообщения, которое видит пользователь.\n\nОтдельно уточните, кто с вашей стороны согласует изменение прав — расширение полномочий выполняем только по подтверждению от него.\n\nОбращение в работе, сообщим о результате.\n\n⟨подпись⟩", "escalate_when": "Запрошено расширение прав без согласования ответственного у клиента — предложить куратору сначала получить подтверждение от клиента.", "source": "Общая справка по SAP Business One (вложений к задаче не было). Проверить на версии клиента." }, { "id": "slow-report", "topic": "Производительность", "question": "Медленно работает отчёт или форма", "keywords": ["медленно", "тормозит", "долго", "зависает", "производительность", "отчёт", "тайм-аут", "timeout", "долго открывается", "висит"], "symptom": "Отчёт формируется долго, форма открывается с задержкой или клиент SAP B1 «подвисает» на определённой операции.", "hypotheses": [ {"cause": "Слишком широкий период или отсутствие отбора в параметрах отчёта — выборка охватывает всю базу.", "mark": "особенность SAP / ошибка на стороне клиента — гипотеза"}, {"cause": "Пользовательский запрос или доработанный отчёт без нужных индексов и фильтров.", "mark": "возможен баг доработки — гипотеза"}, {"cause": "Нагрузка на сервер базы данных в момент запуска (регламентные операции месяца, пересчёт, резервное копирование).", "mark": "требует проверки — гипотеза"}, {"cause": "Канал связи до сервера: удалённое подключение, VPN, тонкий клиент.", "mark": "ошибка на стороне клиента — гипотеза"}, {"cause": "Ресурсы сервера или рабочей станции ниже требований для текущего объёма данных.", "mark": "требует проверки — гипотеза"} ], "self_check": [ "Замерить время: сколько секунд/минут выполняется операция — точная цифра важнее слова «долго».", "Проверить, воспроизводится ли задержка на узком периоде (например, один день) и с фильтром по одному подразделению.", "Проверить, медленно у одного пользователя или у всех, в конкретное время суток или постоянно.", "Проверить, медленно только этот отчёт или и стандартные формы тоже.", "Проверить, менялся ли объём данных или настройки перед появлением задержки." ], "send_to_support": [ "Название отчёта/формы и точные параметры запуска (период, фильтры).", "Замеренное время выполнения и с чем сравниваете (как было раньше).", "У одного пользователя или у всех; в какое время суток.", "Название базы и версия клиента SAP B1.", "⟨УТОЧНИТЬ: характеристики сервера БД у этого клиента⟩ — если известны." ], "reply_template": "Здравствуйте, ⟨имя⟩!\n\nОбращение ⟨номер⟩ по скорости работы отчёта принято, разбираемся.\n\nПришлите, пожалуйста:\n1) название отчёта и точные параметры запуска (период, фильтры);\n2) замеренное время выполнения — в секундах или минутах;\n3) медленно у одного пользователя или у всех и в какое время суток.\n\nПопробуйте также запустить тот же отчёт за короткий период с одним фильтром: если на узкой выборке скорость нормальная, причина в объёме выборки, и это уже конкретное направление для настройки.\n\nОбращение в работе, сообщим о результате.\n\n⟨подпись⟩", "escalate_when": "Задержка воспроизводится у всех пользователей и на стандартных формах — предложить куратору передать в разработку с замерами и параметрами запуска.", "source": "Общая справка по SAP Business One (вложений к задаче не было). Проверить на версии клиента." }, { "id": "license", "topic": "Лицензии", "question": "Обновление лицензии SAP Business One", "keywords": ["лицензия", "license", "истекла", "обновление лицензии", "ключ", "license manager", "не хватает лицензий", "hardware key", "продление"], "symptom": "Система сообщает об истечении или отсутствии лицензии, часть функций недоступна, либо не хватает свободных лицензий на пользователей.", "hypotheses": [ {"cause": "Срок действия установленного лицензионного файла истёк.", "mark": "особенность SAP — гипотеза"}, {"cause": "Лицензии есть, но не назначены конкретным пользователям в License Administration.", "mark": "ошибка на стороне клиента (настройка) — гипотеза"}, {"cause": "Сменился hardware key сервера (переезд, замена железа, новая виртуальная машина) — прежний файл больше не подходит.", "mark": "особенность SAP — гипотеза"}, {"cause": "Все лицензии заняты активными сессиями пользователей.", "mark": "ошибка на стороне клиента — гипотеза"}, {"cause": "Служба License Manager недоступна или указана не та в настройках клиента.", "mark": "требует проверки — гипотеза"} ], "self_check": [ "Проверить текущий статус: Администрирование → Лицензия → Администрирование лицензий — какие лицензии есть, кому назначены, до какой даты действуют.", "Проверить, назначена ли пользователю лицензия нужного типа.", "Проверить, не заняты ли все лицензии активными сессиями.", "Проверить hardware key сервера и совпадает ли он с тем, на который выпущен файл лицензии.", "Проверить, что служба SAP Business One License Manager запущена." ], "send_to_support": [ "Скриншот экрана администрирования лицензий (состав и даты).", "Hardware key сервера.", "Имена пользователей, которым нужен доступ, и требуемый тип лицензии.", "Название базы и версия SAP B1.", "⟨УТОЧНИТЬ: кто со стороны клиента отвечает за лицензионный договор⟩." ], "reply_template": "Здравствуйте, ⟨имя⟩!\n\nОбращение ⟨номер⟩ по лицензии принято.\n\nПришлите, пожалуйста:\n1) скриншот экрана администрирования лицензий (состав и даты действия);\n2) hardware key сервера;\n3) список пользователей, которым нужен доступ, и требуемый тип лицензии.\n\nЗаодно проверьте, назначены ли имеющиеся лицензии конкретным пользователям — часть таких обращений снимается назначением уже имеющихся лицензий.\n\nВопросы состава и продления лицензий ведёт ⟨УТОЧНИТЬ: ответственный со стороны нашей компании⟩ — передадим обращение по адресу и сообщим о результате.\n\n⟨подпись⟩", "escalate_when": "Требуется продление, докупка или изменение состава лицензий — это вне технической поддержки: решение и любые условия подтверждает куратор.", "source": "Общая справка по SAP Business One (вложений к задаче не было). Проверить на версии клиента.", "warning": "В этой теме особенно легко нарушить запреты: в черновике нет ни сумм, ни сроков продления, ни обещаний выпустить лицензию. Всё, что касается оплаты и состава лицензий, идёт через куратора." } ] }