Шесть частых обращений по SAP Business One: причины-гипотезы, что клиент проверяет сам, что попросить прислать, черновик ответа.
Как выглядит у клиента. При входе клиент видит ошибку авторизации или подключения: неверный пользователь/пароль, «user is locked», ошибка соединения с сервером лицензий или с базой данных.
Здравствуйте, ⟨имя⟩! Обращение ⟨номер⟩ по входу в SAP Business One принято, разбираемся. Чтобы ускорить диагностику, пришлите, пожалуйста: 1) скриншот с полным текстом ошибки; 2) имя пользователя и название компании (базы), в которую выполняется вход; 3) проблема у одного пользователя или у всех. Параллельно попробуйте два быстрых шага: вход под этой же учётной записью с другого компьютера и вход под другой учётной записью с вашего. Результат этих двух проверок сразу сузит круг причин. Держим обращение в работе, сообщим о результате. ⟨подпись⟩
Когда предложить эскалацию. Проблема у всех пользователей одновременно, или ошибка указывает на службу лицензий/базу данных — предложить куратору передать в разработку.
Источник: Общая справка по SAP Business One (вложений к задаче не было). Проверить на версии клиента.
Как выглядит у клиента. При попытке добавить или провести документ SAP B1 выдаёт ошибку и документ не сохраняется.
Здравствуйте, ⟨имя⟩! Обращение ⟨номер⟩ по проведению документа принято, разбираемся с причиной. Пришлите, пожалуйста: 1) скриншот с полным текстом ошибки; 2) тип и номер документа, дату документа; 3) название базы и имя пользователя. Если можно, проверьте на своей стороне два момента: открыт ли учётный период на дату документа и проходит ли документ с одной строкой. Это сразу покажет, дело в настройке периода или в конкретной позиции. Обращение в работе, сообщим о результате. ⟨подпись⟩
Когда предложить эскалацию. Ошибка приходит из пользовательской доработки или транзакционного уведомления — предложить куратору передать в разработку с текстом ошибки и номером документа.
Источник: Общая справка по SAP Business One (вложений к задаче не было). Проверить на версии клиента.
Как выглядит у клиента. Документ не выводится на печать, печатается пустая страница, съезжает макет, либо предпросмотр выдаёт ошибку печатной формы.
Здравствуйте, ⟨имя⟩! Обращение ⟨номер⟩ по печати принято, разбираемся. Пришлите, пожалуйста: 1) скриншот ошибки либо результат печати, сохранённый в PDF; 2) тип и номер документа и название используемого макета; 3) у одного пользователя проблема или у всех. Две быстрые проверки на вашей стороне: печать этого документа в PDF и печать стандартным макетом. Если PDF формируется и стандартный макет печатается — круг причин сужается до конкретного макета или принтера. Обращение в работе, сообщим о результате. ⟨подпись⟩
Когда предложить эскалацию. Ошибка воспроизводится на доработанном макете у всех пользователей — предложить куратору передать в разработку макет и пример документа.
Источник: Общая справка по SAP Business One (вложений к задаче не было). Проверить на версии клиента.
Как выглядит у клиента. Пользователь не видит пункт меню, форму или отчёт, либо получает сообщение о недостатке полномочий при открытии объекта.
Здравствуйте, ⟨имя⟩! Обращение ⟨номер⟩ по правам доступа принято. Чтобы точно настроить доступ, пришлите, пожалуйста: 1) имя пользователя SAP B1 и название базы; 2) точный путь в меню и название формы или отчёта; 3) скриншот сообщения, которое видит пользователь. Отдельно уточните, кто с вашей стороны согласует изменение прав — расширение полномочий выполняем только по подтверждению от него. Обращение в работе, сообщим о результате. ⟨подпись⟩
Когда предложить эскалацию. Запрошено расширение прав без согласования ответственного у клиента — предложить куратору сначала получить подтверждение от клиента.
Источник: Общая справка по SAP Business One (вложений к задаче не было). Проверить на версии клиента.
Как выглядит у клиента. Отчёт формируется долго, форма открывается с задержкой или клиент SAP B1 «подвисает» на определённой операции.
Здравствуйте, ⟨имя⟩! Обращение ⟨номер⟩ по скорости работы отчёта принято, разбираемся. Пришлите, пожалуйста: 1) название отчёта и точные параметры запуска (период, фильтры); 2) замеренное время выполнения — в секундах или минутах; 3) медленно у одного пользователя или у всех и в какое время суток. Попробуйте также запустить тот же отчёт за короткий период с одним фильтром: если на узкой выборке скорость нормальная, причина в объёме выборки, и это уже конкретное направление для настройки. Обращение в работе, сообщим о результате. ⟨подпись⟩
Когда предложить эскалацию. Задержка воспроизводится у всех пользователей и на стандартных формах — предложить куратору передать в разработку с замерами и параметрами запуска.
Источник: Общая справка по SAP Business One (вложений к задаче не было). Проверить на версии клиента.
Как выглядит у клиента. Система сообщает об истечении или отсутствии лицензии, часть функций недоступна, либо не хватает свободных лицензий на пользователей.
Здравствуйте, ⟨имя⟩! Обращение ⟨номер⟩ по лицензии принято. Пришлите, пожалуйста: 1) скриншот экрана администрирования лицензий (состав и даты действия); 2) hardware key сервера; 3) список пользователей, которым нужен доступ, и требуемый тип лицензии. Заодно проверьте, назначены ли имеющиеся лицензии конкретным пользователям — часть таких обращений снимается назначением уже имеющихся лицензий. Вопросы состава и продления лицензий ведёт ⟨УТОЧНИТЬ: ответственный со стороны нашей компании⟩ — передадим обращение по адресу и сообщим о результате. ⟨подпись⟩
Когда предложить эскалацию. Требуется продление, докупка или изменение состава лицензий — это вне технической поддержки: решение и любые условия подтверждает куратор.
В этой теме особенно легко нарушить запреты: в черновике нет ни сумм, ни сроков продления, ни обещаний выпустить лицензию. Всё, что касается оплаты и состава лицензий, идёт через куратора.
Источник: Общая справка по SAP Business One (вложений к задаче не было). Проверить на версии клиента.